Organización Hotelera y Atención Al Cliente
Código: 103754Créditos: 6
| Titulación | Tipo | Curso |
|---|---|---|
| Dirección Hotelera | OP | 4 |
Profesor/a de contacto
- Nombre :
- Jordi Datzira Masip
- Correo electrónico :
- jordi.datzira@uab.cat
Idiomas de los grupos
Puede consultar esta información al final del documento.
Prerrequisitos
No hay requisitos
Objetivos
El objetivo principal de esta asignatura es el de explorar la naturaleza y características de los servicios, así como entender cómo se desarrollan y gestionan, tanto desde el punto de vista profesional, como técnico. También analizaremos las implicaciones en la gestión de servicios en turismo y hotelería.
El curso tiene los siguientes objetivos de aprendizaje:
- Entender los principios de la gestión de servicios.
- Diferenciar los tipos de servicios y como pueden ser desarrollados y gestionados.
- Reconocer la importancia de los factores ligados al servicio al cliente y a su satisfacción.
- Desarrollar habilidades de gestión de servicios turísticos.
- Entender las herramientas de gestión para desarrollar la industria de los servicios.
- Analizar como la tecnología modela el presente y futuro de los servicios al cliente.
Resultados de aprendizaje
- Desarrollar una capacidad de aprendizaje de forma autónoma.
- Manejar las técnicas de comunicación a todos los niveles.
- Gestionar y organizar el tiempo.
- Trabajar en equipo.
- Planificar y gestionar actividades sobre la base de la calidad y la sostenibilidad.
- Analizar, sintetizar y evaluar la información.
- Demostrar orientación y cultura de servicio al cliente.
- Demostrar visión de negocio, captar las necesidades del cliente y avanzarse a los posibles cambios del entorno.
- Aplicar las técnicas y prácticas de management al sector hotelero y en general a la hostelería.
- Aplicar la política comercial en las empresas hoteleras partiendo de sus características distintivas.
- Estudiar y adaptar a las empresas de hotelería los sistemas informáticos de información genéricos y específicos.
- Presentar y detallar planes específicos de promoción y comercialización para empresas hoteleras incluyendo especialmente los medios on-line.
- Demostrar habilidades de liderazgo en la gestión de los recursos humanos en las empresas hoteleras y de restauración.
Contenidos
Introducción de la asignatura Organización hotelera y atención al cliente
Tema 1: Naturaleza y características del servicio
Tema 2: Estrategias de gestión de las operaciones y la calidad
Tema 3: El concepto de servicio: Servicescape
Tema 4: Calidad, productividad y satisfacción
Tema 5: Gestión de la capacidad del servicio
Tema 6: Gestión de la calidad del servicio
Tema 7: El proceso en la entrega del servicio: Blueprint
Tema 8: Marketing interno
Tema 9: Errores de servicio y recuperación
Actividades formativas y Metodología
| Título | Horas | ECTS | Resultados de aprendizaje |
|---|---|---|---|
| Resolución casos prácticos | 14 | 0,56 | 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 |
| Presentación pública de trabajos | 14 | 0,56 | 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 |
| Clases teóricas | 14 | 0,56 | 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 |
| Elaboración de trabajos | 36 | 1,44 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 |
| Estudio | 32 | 1,28 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 |
| Tutorías | 5 | 0,2 | 2, 3, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 13 |
| Resolución casos prácticos | 32 | 1,28 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 |
La metodología de trabajo se basa en la evaluación continua, combinando contenidos teóricos, actividades prácticas en clase, investigación y análisis, presentaciones e informes. La asistencia y la participación en clase durante el semestre también será evaluada. Así mismo, las clases serán en formato seminario para promover la participación activa de los estudiantes. Es importante remarcar que el material teórico del curso es necesario para desarrollar las actividades de evaluación. Nociones teóricas fundamentales y cuestiones específicas de la gestión del servicio serán debatidas en clase y aplicadas a casos prácticos.
Evaluación
Actividades de evaluación continuada
| Título | Peso | Horas | ECTS | Resultados de aprendizaje |
|---|---|---|---|---|
| Asistencia y participación | 15% | 0,5 | 0,02 | 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 13 |
| Actividades prácticas en clase | 20% | 0 | 0 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 |
| Actividad 2 (grupo): Presentación del plan de entrega del servicio | 25% | 1,5 | 0,06 | 2, 3, 4, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 |
| Evaluación final de semestre | 20% | 0 | 0 | 5, 8, 9, 10, 11, 12 |
| Actividad 1 (grupo): Informe del servicio | 20% | 1 | 0,04 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 |
Evaluación continua
La evaluación continua se compone por dos actividades de un proyecto (en grupos reducidos), dos actividades prácticas en clase, una evaluación final de semestre, y la participación y asistencia en clase. Para aprobar la evaluación continua, los estudiantes tienen que conseguir un mínimo de 3,5 sobre 10 en las actividades de evaluación. Sino, los estudiantes tendrán que hacer la evaluación final durante el período de exámenes.
Resumen de las actividades de evaluación
| Actividades prácticas en clase | 20% |
| Assessment 1: Grupo. Informe: Service delivery plan | 20% |
| Assessment 2: Grupo. Presentación: Service delivery management | 25% |
| Evaluación final de semestre (individual) | 20% |
| Asistencia y participación | 15% |
Evaluación única
La evaluación única se compone de tres actividades individuales a entregar durante el semestre, y la evaluación final de semestre.
| Assessment 1: Informe: Service concept | 20% |
| Assessment 2: Presentación y vídeo: Service delivery management | 20% |
| Assessment 3: Informe final: Service delivery management | 20% |
| Evaluación final | 40% |
Evaluaciones (evaluación final de semestre, avaluación final, y re-evaluación)
Las evaluaciones incluyen el siguiente formato en tres partes:
- Parte 1: Quiz (15%)
- Parte 2: Preguntas cortas (30%)
- Parte 3: Preguntas largas (50%)
La calificación de la asignatura será NO EVALUABLE cuando el/la estudiante se presente a menos de la mitad de las actividades de evaluación y/o no se presente al examen final.
Consideracions éticas
En caso de que el estudiante cometa cualquier tipo de irregularidad que pueda conducir a una variación significativa de la calificación de un acto de evaluación, este será calificado con 0, independientemente del proceso disciplinario que pueda derivarse de ello. En caso de que se verifiquen varias irregularidades en los actos de evaluación de una misma asignatura, la calificación final de esta asignatura será 0.
Uso restringido de herramientas de IA
Esta asignatura permite el uso de tecnologías de Inteligencia Artificial (IA) exclusivamente en tareas de búsqueda bibliográfica o búsqueda de información, correcciones de textos o traducciones, a criterio y ajuste del profesor.
El estudiante tiene que (i) identificar las partes que han sido generadas con IA; (ii) especificar las herramientas utilizadas; y (iii) incluir una reflexión crítica sobre cómo estas han influido en el proceso y en el resultado final de la actividad.
La no transparencia del uso de la IA en esta actividad evaluable se considerará falta de honestidad académica y comportará que la actividad se evalúe con un 0 y no se pueda recuperar o sanciones mayores en caso de gravedad.
Bibliografía
Bibliografía obligatoria:
Lovelock, C., Patterson, P. G., and Wirtz, J. (2015). Service Marketing. An Asia-Pacific and Australian perspective. (6th Ed.). Melbourne: Pearson Australia.
Bibliografía recomendada:
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Software
No hay.
Grupos e idiomas de la asignatura
La información proporcionada es provisional hasta el 30 de noviembre. A partir de esta fecha, podrá consultar el idioma de cada grupo a través de este enlace. Para acceder a la información, será necesario introducir el CÓDIGO de la asignatura
| Tipo de docencia | Grupo | Idioma | Semestre | Turno |
|---|---|---|---|---|
| (TE) Teoría | 1 | Inglés | primer cuatrimestre | manaña-mixto |