Organització Hotelera i Atenció Al Client
Codi: 103754Crèdits: 6
| Titulació | Tipus | Curs |
|---|---|---|
| Direcció Hotelera | OP | 4 |
Professor/a de contacte
- Nom :
- Jordi Datzira Masip
- Correu electrònic :
- jordi.datzira@uab.cat
Idiomes dels grups
Podeu consultar aquesta informació al final del document.
Prerequisits
No hi ha
Objectius
L’objectiu principal d’aquesta assignatura és el d’explorar la naturalesa i característiques dels serveis, així com entendre com es desenvolupen i gestionen, tant des del punt de vista professional, com tècnic. També analitzarem les implicacions de la gestió dels serveis en turisme i hoteleria.
El curs té els següents objectius d’aprenentatge:
- Entendre els principis de la gestió dels serveis.
- Diferenciar els tipus de serveis i com poden ser desenvolupats i gestionats.
- Reconèixer la importància dels factors lligats a servei al client i la seva satisfacció.
- Desenvolupar habilitats de gestió dels serveis turístics.
- Entendre les eines de gestió per desenvolupar la industria dels serveis.
- Analitzar com la tecnologia modela el present i futur dels serveis al client.
Resultats d'aprenentatge
- Desenvolupar una capacitat d'aprenentatge autònom.
- Fer servir les tècniques de comunicació a tots els nivells.
- Gestionar i organitzar el temps.
- Treballar en equip.
- Planificar i gestionar activitats sobre la base de la qualitat i la sostenibilitat.
- Analitzar, sintetitzar i avaluar la informació.
- Demostrar orientació i cultura de servei al client.
- Demostrar visió de negoci, captar les necessitats del client i avançar-se als possibles canvis de l'entorn.
- Aplicar les tècniques i pràctiques de management al sector hoteler i, en general, a l'hostaleria.
- Aplicar la política comercial a les empreses hoteleres partint de les seves característiques distintives.
- Estudiar els sistemes informàtics d'informació genèrics i específics i adaptar-los a les empreses d'hoteleria.
- Presentar i detallar plans específics de promoció i comercialització per a empreses hoteleres, incloent-hi especialment els mitjans en línia.
- Demostrar habilitats de lideratge en la gestió dels recursos humans en les empreses hoteleres i de restauració.
Continguts
Introducció de l’assignatura Organització hotelera i atenció al client
Tema 1: Naturalesa i característiques del servei
Tema 2: Estratègies de gestió de les operacions i la qualitat
Tema 3: El concepte de servei: Servicescape
Tema 4: Qualitat, productivitat i satisfacció
Tema 5: Gestió de la capacitat del servei
Tema 6: Gestió de la qualitat del servei
Tema 7: El procés d’entrega del servei: Blueprint
Tema 8: Marketing intern
Tema 9: Errors de servei i recuperació
Activitats formatives i Metodologia
| Títol | Hores | ECTS | Resultats d'aprenentatge |
|---|---|---|---|
| Resolució casos pràctics | 14 | 0,56 | 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 |
| Presentació pública de treballs | 14 | 0,56 | 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 |
| Classes teòriques | 14 | 0,56 | 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 |
| Elaboració de treballs | 36 | 1,44 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 |
| Estudi | 32 | 1,28 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 |
| Tutories | 5 | 0,2 | 2, 3, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 13 |
| Resolució casos pràctics | 32 | 1,28 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 |
La metodologia de treball es basa en l’avaluació continua, combinant continguts teòrics, activitats pràctiques a classe, recerca i anàlisis, presentacions i informes. L’assistència i la participació a classe durant el semestre també serà avaluada. Així doncs, les classes seran en format seminari per promoure la participació activa dels estudiants. És important remarcar que el material teòric del curs és necessari per dur a terme les activitats d’avaluació. Nocions teòriques fonamentals i qüestions especifiques de la gestió del servei seran debatudes a classe i aplicades a casos pràctics.
Avaluació
Activitats d'avaluació continuada
| Títol | Pes | Hores | ECTS | Resultats d'aprenentatge |
|---|---|---|---|---|
| Assistència i participació | 15% | 0,5 | 0,02 | 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 13 |
| Activitats pràctiques a classe | 20% | 0 | 0 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 |
| Activitat 2 (grup): Presentació del pla d'entrega del servei | 25% | 1,5 | 0,06 | 2, 3, 4, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 |
| Evaluació final de semestre | 20% | 0 | 0 | 5, 8, 9, 10, 11, 12 |
| Activitat 1 (grup): Informe del servei | 20% | 1 | 0,04 | 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 |
Avaluació Continua
L’avaluació continua es composa per dos activitats d’un projecte (en grups reduïts), dos activitats pràctiques a classe, una avaluació final de semestre, i la participació i assistència a classe. Per aprovar l’avaluació continua, els estudiants han d’assolir un mínim de 3,5 sobre 10 en les activitats d’avaluació. Sinó, els estudiants hauran de fer l’avaluació final durant el període d’exàmens.
Resum de les activitats d’avaluació
| Activitats pràctiques a classe | 20% |
| Assessment 1: Grup. Informe: Service delivery plan | 20% |
| Assessment 2: Grup. Presentació: Service delivery management | 25% |
| Avaluació final de semestre (individual) | 20% |
| Assistència i participació | 15% |
Avaluació única
L’avaluació única es composa de tres activitats individuals a entregar durant el semestre, i l’avaluació final de semestre.
| Assessment 1: Informe: Service concept | 20% |
| Assessment 2: Presentació i vídeo: Service delivery management | 20% |
| Assessment 3: Informe final: Service delivery management | 20% |
| Avaluació final | 40% |
Avaluacions (avaluació final de semestre, avaluació final, i re-avaluació)
Les avaluacions inclouen el següent format en tres parts:
- Part 1: Quiz (15%)
- Part 2: Preguntes curtes (30%)
- Part 3: Preguntes llargues (50%)
La qualificació de l’assignatura serà NO AVALUABLE quan l’estudiant es presenti a menys de la meitat de les activitats d’avaluació i/o no es presenti a l’examen final.
Consideracions ètiques
En cas que l’estudiant realitzi qualsevol irregularitat que pugui conduir a una variació significativa de la qualificació d’un acte d’avaluació, es qualificarà amb 0 aquest acte d’avaluació, amb independència del procés disciplinari que s’hi pugui instruir. En cas que es produeixin diverses irregularitats en els actes d’avaluació d’una mateixa assignatura, la qualificació final d’aquesta assignatura serà 0.
Ús restringit d’eines d’IA
Aquesta assignatura permet l’ús de tecnologies d’Intel·ligència Artificial (IA) exclusivament en tasques de cerca bibliogràfica o cerca d’informació, correcció de textos o traduccions, a criteri i ajustament de professor.
L’estudiant ha de (i) identificar les parts que han estat generades amb IA; (ii) especificar les eines utilitzades; i (iii) incloure una reflexió crítica sobre com aquestes eines han influït en el procés i en el resultat final de l’activitat.
La no transparència en l’ús de la IA en aquesta activitat avaluable es considerarà falta d’honestedat acadèmica i comportarà que l’activitat s’avaluï amb un 0 i no es pugui recuperar, o sancions majors en casos de gravetat.
Bibliografia
Bibliografia obligatòria:
Lovelock, C., Patterson, P. G., and Wirtz, J. (2015). Service Marketing. An Asia-Pacific and Australian perspective. (6th Ed.). Melbourne: Pearson Australia.
Bibliografia recomanada:
ADA (Americans with Disabilities Act): ADA Accessibility Guidelines (ADAAG) for buildings and facilities. https://www.access-board.gov/adaag-1991-2002.html (accessed 29 August 2022).
Aksoy, L., Choi, S., Dogru, T., Keiningham, T., Lorenz, M., Rubin, D. J., and Tracey, B. (2022). Global trends in hospitality. Journal of Business Research, 142, 957-973. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.12.068.
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56, 57-71.
Bitner, M.J., Ostrom, A.L., and Morgan, F.N. (2008). Service blueprinting: a practical technique for service innovation. California Management Review, 50, 66-94.
Breidbach, C. F., Kolb, D. G., and Srinivasan, A. (2013). Connectivity in Service Systems: Does Technology-Enablement Impact the Ability of a Service System to Co-Create Value? Journal of Service Research, 16(3), 428-441. DOI: https://doi.org/10.1177/1094670512470869
Cadotte, E.R., Turgeon, N. (1988). Key Factors in Guest Satisfaction. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 28(4), 45-51.
Ching Yick Tse, E., Ho, S-C. (2009). Service Quality in the Hotel Industry: When Cultural Contexts Matter. Cornell Hospitality Quarterly, 50(4), 460-474.
Clinehens, J. (2019). Creating a CX That Sings: An Introduction to Customer Journey Mapping for Marketers. Independently published.
Fick, G. R., & Brent Ritchie, J. R. (1991). Measuring Service Quality in the Travel and Tourism Industry. Journal of Travel Research, 30(2), 2-9. DOI: https://doi.org/10.1177/004728759103000201
Floričić, T. (2020). Sustainable Solutions in the Hospitality Industry and Competitiveness Context of “Green Hotels”. Civil Engineering Journal, 6(6), 1104-1113.
Jacobs, S. (2023). Top 10 Trends Impacting the Hospitality Industry. https://www.smartmeetings.com/tips-tools/74256/top-10-trends-impacting-hospitality-industry (accessed 09 June 2023).
Heskett, J.L., Sasser, W.E. and Hart, C.W.L. (1990), Breakthrough Service. New York: The Free Press.
Kazemzadeh, Y., Milton, S., K., and Johnson, L. W. (2015). An explication of three service business process modelling approaches. Australian Journal of Business and Economic Studies, 1(2), 40-53.
Lee, Y. L, and Hing, N. (1995). Measuring quality in restaurant operations: an application of the SERVQUAL instrument. International Journal of Hospitality Management, 14(3-4), 293-310. DOI: https://doi.org/10.1016/0278-4319(95)00037-2
Lombarts, A. (2018). The hospitality model revisited: Developing a hospitality model for today and tomorrow. Hospitality & Society, 8(3), 297-311. DOI: 10.1386/hosp.8.3.297_7
Lovelock, C. (1992), Managing Services: Marketing, Operations and Human Resources (2nd Ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Lovelock, C., Patterson, P. G., and Wirtz, J. (2015). Service Marketing. An Asia-Pacific and Australian perspective. (6th Ed.). Melbourne: Pearson Australia.
Ma, E., Bao, Y., Huang, L., Wang, D., and Kim, M. (Sunny). (2023). When a Robot Makes Your Dinner: A Comparative Analysis of Product Level and Customer Experience Between the U.S. and Chinese Robotic Restaurants. Cornell Hospitality Quarterly, 64(2), 184-211. DOI: https://doi.org/10.1177/19389655211052286
Maglio, P. P., and Spohrer, J. (2013). A service science perspective on business model innovation. Industrial Marketing Management, 42(5), 665-670. DOI: https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2013.05.007.
McCall, M., and Voorhees, C. (2010). The Drivers of Loyalty Program Success: An Organizing Framework and Research Agenda. Cornell Hospitality Quarterly, 51(1), 35-52.
Mcguire, K.A., and Kimes, S.E. (2006). The Perceived Fairness of Waitlist-management Techniques forRestaurants. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 47(2), 121-134.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. DOI: https://doi.org/10.2307/1251430
Pinho, N., Beirão, G., Patrício, L., and P. Fisk, R. (2014). Understanding value co-creation in complex services with many actors. Journal of Service Management, 25(4), 470-493. DOI: https://doi.org/10.1108/JOSM-02-2014-0055
Ransley, J., and Ingram, H. (2004). Developing hospitality properties and facilities. (2nd Ed.). Abingdon: Routledge.
Roger, H. (1996). The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study. International Journal of Service Industry Management, 7(4), 27-42. DOI: 10.1108/09564239610129931
Stipanuk, D. M. (2006). Hospitality facilities management and design. Lansing: Educational Institute of the American Hotel & Lodging Association.
Timur, S. and Getz, D. (2008), A network perspective on managing stakeholders for sustainable urban tourism. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 20(4), 445-461. DOI: https://doi.org/10.1108/09596110810873543
United National World Tourism Organisation (UNWTO) Tourism in the 2030 Agenda. Tourism in the 2030 Agenda | UNWTO (accessed 20 September 2022).
Webb, N. J. (2016). What Customers Crave: How to Create Relevant and Memorable Experiences at Every Touchpoint. Amacom.
World Travel and Tourism Council (WTTC) Hotel Sustainability Basics. WTTC Hotel Sustainability Basics (accessed 20 September 2022).
Programari
No n'hi ha.
Grups i idiomes de l'assignatura
La informació proporcionada és provisional fins al 30 de novembre. A partir d'aquesta data, podreu consultar l'idioma de cada grup a través d'aquest enllaç. Per accedir a la informació, caldrà introduir el CODI de l'assignatura
| Tipus de docència | Grup | Idioma | Semestre | Torn |
|---|---|---|---|---|
| (TE) Teoria | 1 | Anglès | primer quadrimestre | matí-mixt |